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Was ist Qualitätsmanagement?

Qualitätsmanagement ist ein Spezialgebiet des Managements. Es umfasst alle Maßnahmen, die die Verbesserung der Prozessqualität, der Arbeitsqualität und der Produkt- sowie Dienstleistungsqualität zum Ziel haben. Das Qualitätsmanagement befasst sich mit der Qualität entsprechend der Norm DIN EN ISO 9000:2015-11. Qualität ist definiert als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt“ (Zitat DIN EN ISO 9000:2015-11). Somit liegt Qualität vor, wenn die gestellten Anforderungen erfüllt sind. Die Beurteilung, ob ein Produkt respektive eine Dienstleistung qualitativ hochwertig ist, hängt von den Zielsetzungen und Erwartungen ab.

Qualitätsmanagement ist für die Unternehmen von existenzieller Bedeutung

Kunden erwarten Qualität, ansonsten droht das Abwandern zur Konkurrenz. Ein professionelles Qualitätsmanagement dient der Erhöhung der Kundenzufriedenheit, der Steigerung des Absatzes und der Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit. Nachhaltige Prozesse sind zu implementieren, um eine stabile Qualität zu erhalten.

Wie hat sich das Qualitätsmanagement entwickelt?

  • Phase 1: Erste organisierte Ansätze des Qualitätsmanagements sind bereits aus der Zeit um das Jahr 1900 bekannt. Es handelte sich um die Qualitätskontrolle, bei welcher die Mitarbeiter gezielt fehlerhafte Teile aus der Produktion aussortiert haben. Pioniere in diesem Sektor waren vor allem Ford und Taylor. Lesen Sie hier alles zu Henry Ford.
  • Phase 2: Die Qualitätskontrolle wurde weiter verbessert. Bis 1930 hatte sich die Qualitätsprüfung herausgebildet. Die Steuerung erfolgte auf Basis von Statistiken. Ein Beispiel der damals modernen Entwicklungen sind die Regelkarten.
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    Die Entwicklung des Qualitätsmanagements geht weit zurück

    Phase 3: Um das Jahr 1960 begonnen die ersten Unternehmen, Qualitätsmaßnahmen auf die gesamte Organisation auszudehnen. Vorbeugende Maßnahmen wurden umgesetzt, die das Ziel hatten, nachhaltig Qualität zu verbessern.

  • Phase 4: Null-Fehler-Programm:Der Amerikaner Philip B. Crosby entwickelte Anfang der 1960er Jahre die Null-Fehler-Strategie, die eine fehlerfreie Produktion ohne das Erzeugen von Ausschuss forderte. Crosby prägte den Ausspruch: „Qualität kostet nichts. Aber sie ist nicht geschenkt.“ (Zitat: Philip B. Crosby)
    Grundannahme ist, dass nicht Qualität Kosten verursacht, sondern das Beheben von Fehlern zu Kosten führt.
  • Phase 5: In den 1980er Jahren wurde Six Sigma vorgestellt. Es handelt sich um eine Methode des Qualitätsmanagements, um ein Managementsystem zur Prozessverbesserung und um ein statistisches Qualitätsziel. Wesentliche Elemente sind die Messung, Beschreibung, Analyse, Überwachung und Verbesserung von Geschäftsvorgängen. Hilfsmittel sind statistische Verfahren. Das übergeordnete Ziel ist die Verbesserung der Geschäftsergebnisse.
  • Phase 6: Die European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelte 1988 das EFQM-Modell. Insbesondere die ganzheitliche Betrachtung des Unternehmen gehört zu den Stärken des Qualitätsmanagement-Systems.

Im erweiterten System existieren neun Kriterien:

  1. Führung
  2. Strategie
  3. Mitarbeiter
  4. Partnerschaften und Ressourcen
  5. Prozesse, Produkte und Dienstleistungen
  6. Kundenbezogene Ergebnisse
  7. Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
  8. Gesellschaftsbezogene Ergebnisse
  9. Schlüsselergebnisse
  • Phase 7: Um das Jahr 1990 wurden umfassende Qualitätskonzepte entwickelt, immer mehr Unternehmen implementierten professionelles Qualitätsmanagement in ihrer Organisation.
  • Phase 8: Total-Quality-Management (TQM) bezeichnet ein breit gefächertes Qualitätsmanagement, welches alle Bereiche einer Organisation umfasst. Die Manager führen Qualität als Systemziel ein. Sie streben an, Qualität dauerhaft zu garantieren. Die Ursprünge liegen in der japanischen Automobilindustrie.

Die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements

Qualität

Wie sind die Grundsätze aufgebaut?

Die 7 Grundsätze sind in der ISO 9000 erläutert. Ihre Beachtung ist wichtig, um ISO 9001 anwenden zu können und eine Zertifizierung zu erhalten. Es handelt sich im Einzelnen um folgende Grundsätze:

1. Kundenorientierung und nachhaltiger Erfolg
2. Führung und Leadership
3. Engagement von Personen
4. Prozessorientierter Ansatz
5. Verbesserung (der kontinuierliche Verbesserungsprozess)
6. Faktengestützte Entscheidungsfindung
7. Beziehungsmanagement

1. Kundenorientierung und nachhaltiger Erfolg

Die Unternehmen setzen sich das zentrale Ziel, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit erhalten die Unternehmen durch nahezu jede Interaktion mit den Kunden.

2. Führung und Leadership

Führungskräfte und Vorgesetzte sollten als Vorbilder fungieren. Sie müssen die Qualitätsphilosophie des Unternehmens vorleben, um die Mitarbeiter zu motivieren und inspirieren. Veränderungen an Strategien, Zielen und Prozessen werden leichter umgesetzt, wenn die Führungskräfte die Angestellten anleiten und kontrollieren.

3. Engagement von Personen

Die Unternehmen können Qualitätsziele nur erreichen, wenn auf allen Ebenen engagierte Personen tätig sind, die an der Umsetzung und Kontrolle arbeiten. Mitarbeiter werden direkt in das Qualitätsmanagement einbezogen, um maximale Wirkung zu erzielen. Workshops, Diskussionen und Umfragen sind zwei Beispiele für die Einbindung der Mitarbeiter.

4. Prozessorientierter Ansatz

Prozesse und Abläufe prägen die Arbeit der Unternehmen. Es ist wichtig, die einzelnen Prozesse zu analysieren und zugleich Zusammenhänge zwischen den Prozessen zu identifizieren. Die Akteure müssen die Prozesse zielführend planen und umsetzen, ein entsprechendes Bewusstsein für die Bedeutung dieser Aufgabe ist zu erschaffen.

5. Verbesserung

Qualitätsmanagement ist keine einmalige Aufgabe. Vielmehr muss ein nachhaltiger Kreislauf kontinuierlicher Verbesserungen implementiert werden. Die Unternehmen arbeiten Konzepte aus, die Analysen und Verbesserungsprozesse enthalten. Die Manager erheben regelmäßig den IST-Zustand und ermitteln Potenziale, Defizite und Ansätze. Kundenfeedbacks und Audits sind zwei Beispiele für geeignete Maßnahmen.

6. Faktengestützte Entscheidungsfindung

Die Unternehmen sollten ihre Entscheidungen auf fundierte Fakten stützen, da die Qualität der Entscheidungen

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Ein qualitativer Plan ist stets individuell

von der Qualität der Entscheidungsgrundlage abhängt. Kennzahlen und aktuelle Daten sind notwendig. Jedes Unternehmen stellt individuell ein entsprechendes Kennzahlensystem auf, das aus den Unternehmens- und Qualitätszielen abgeleitet ist. Beispiele für geeignete Kennzahlen sind die Fehlerquote und die Kundenzufriedenheit.

7. Beziehungsmanagement

Das qualitätsorientierte Unternehmen kennt seine Stakeholder und richtet sein Beziehungsmanagement auf diese Zielgruppe aus. Die Manager wissen, welche Ziele, Wünsche und Befürchtungen die Interessensparteien haben. Das gemeinsame Nutzen von wertschöpfenden Ressourcen senkt die Kosten und erhöht die Qualität.