Sollen Kunden und Mitarbeiter von einem Unternehmen überzeugt sein, müssen die Produkte oder Dienstleistungen die entsprechende Qualität aufweisen. Das soll mit Hilfe von Total Quality Management, oder kurz: TQM, gelingen. Damit die Kunden auch wirklich zufrieden sind, werden die Mitarbeiter in die Prozesse und Abläufe mit einbezogen. So soll garantiert sein, dass sich die Qualität der Produkte und Dienstleistungen ständig verbessert und eventuelle Fehlerquellen Schritt für Schritt beseitigt werden.

TQM ist die Abkürzung für Total Quality Management. Mit diesem wird ein umfassender und ganzheitlicher Ansatz bezeichnet, der sicherstellen soll, dass Produkte und Dienstleistungen für Kunden in möglichst herausragender Qualität vorhanden sind. Entscheidet sich die Leitung eines Unternehmens für die Implementierung von TQM, gilt es, alle Mitarbeiter einzubinden.

Die Prinzipien des Total Quality Management in aller Kürze

Schon zu Beginn des 20. Jahrhunderts sollte sich die Qualität der Produkte durch das entsprechende Management verbessern. Henry Ford und F. W. Taylor haben die Abläufe der Produktion detailliert untersucht, damit die Vorgaben in der Prozesssteuerung tatsächlich gelangen. Später entwickelte der Ingenieur Shewhart eine sogenannte Qualitätsregelkarte, mittels derer per Stichproben die Prozesse überwacht wurden. Mitte der 60er Jahre führte man in der amerikanischen Rüstungsindustrie das Prinzip „doing it right the first time„ ein. Um Fehler zu vermeiden, sollten die Mitarbeiter selbst nach Möglichkeiten suchen, die Ursachen dafür zu finden und zu verhindern.

Damit sollte schlussendlich die Eliminierung sämtlicher Fehler gelingen. Diese Strategie gipfelte schließlich in dem Modell „Six-Sigma„ von Motorola, das Mitte der 90er Jahre durch Welch bei General Electric entstand. Doch schon in den 80er Jahren des vergangenen Jahrhunderts gab es die ersten Qualitätsnormen für das Management. Mit TQM entwickelte man schließlich ein Konzept, das nicht nur die Mitarbeiter selbst, sondern auch die Führungsebene direkt in das Qualitätsmanagement einbezog. Die Kontrolle der Qualität sollte in allen Bereichen des Unternehmens stattfinden und damit für eine hohe Qualität garantieren. Für Europa kam von der European Foundation for Quality Management der entsprechende Standard, der TQM sogar noch übertrifft.

Seit den 90er Jahren des vergangenen Jahrhunderts ist Qualitätsmanagement nicht nur in den ursprünglichen Unternehmen der Industrie, sondern auch in anderen Bereichen relevant. Die Internationale Organisation für Normung (ISO) entwickelte mit ISO 9000 einen bekannten Qualitätsstandard, der sich mit der entsprechenden Planung, Lenkung, Sicherung und Verbesserung der Qualität auseinandersetzt und diese gewährleisten will. Aus dieser Norm entstanden schließlich eine ganze Reihe an Standards, die man immer weiter überarbeitete und revidierte. Lesen Sie hier alles zu ISO 9000.

In Deutschland ist besonders das Konzept des EFQM-Modells mit seinem am Ergebnis orientierten, ganzheitlichen Ansatz verbreitet. Dessen Kriterien spielen selbst bei der Vergabe des Ludwig-Erhard-Preises, des wichtigsten deutschen Preises für Qualität, eine Rolle. Weil man mit diesem Konzept Fehler präventiv vermeiden will, müssen wir alle Geschäftsbereiche eines Unternehmens in die Qualitätssicherung und –verbesserung mit einbeziehen. Dazu gehören neben der Führungsebene auch der Planungsbereich, sowie die Steuerungs– und Implementierungsprozesse inklusive Kontrolle. Grundsätzlich dreht sich bei TQM alles darum, dass der Kunde oder Käufer zufrieden mit dem Produkt beziehungsweise der Dienstleistung ist.

Das gesamte Unternehmen ist bei TQM an den Kunden orientiert und interessiert sich für deren Meinungen und Zufriedenheit. Das beinhaltet auch, bei sämtlichen Lieferanten auf eben die gleiche Qualität zu achten, Fehlermöglichkeiten bereits in den Prozessabläufen zu eliminieren und die Produktion kontinuierlich zu verbessern. Sämtliche Mitarbeiter des Unternehmens müssen auf die Einhaltung der Qualität achten, werden dafür kontinuierlich geschult und nehmen an Weiterbildungen statt. Für das Management finden ebenfalls regelmäßige Audits statt. Dabei ist TQM nicht lediglich als eine Kontrolle oder Qualitätsprüfung zu sehen, sondern betrifft alle Mitarbeiter des Unternehmens, vom Pförtner oder der Putzfrau bis hin zum obersten Management.

Da der gesamte Prozess geplant und hinsichtlich der Qualität überwacht wird, kann man auf die nachträgliche Produktkontrolle im Prinzip verzichten. Erfolg der Einkauf von Teilen oder Rohstoffen, ist die Qualität der Produkte entscheidend, nicht der Preis. Sämtliche Mitarbeiter müssen während der Produktion und im Einsatz der Produkte vorhersehen, welche Probleme eventuell auftreten könnten. Wichtig für das Gelingen des TQM ist es, Widerstände der Mitarbeiter gegen Veränderungen zu überwinden und neue Arbeitsmethoden zu implementieren, wenn nötig.

Um in diesem Fall mit den Nachteilen anzufangen: Wer TQM im Unternehmen einführen will, muss damit rechnen, dass es im Unternehmen zu Konflikten kommt. Nicht jeder Mitarbeiter ist von sich aus sofort bereit, diese Grundsätze nicht nur anzunehmen, sondern auch wirklich umzusetzen. TQM ist dabei vorrangig auf die Abläufe im

Unternehmen fokussiert und will dort die möglichen Fehlerquellen eliminieren. Implementiert man TQM in einem Unternehmen, muss unter Umständen die gesamte Kultur des Unternehmens entsprechend angepasst und geändert werden, schließlich lässt sich der Begriff der Qualität nur schwer in einer Philosophie fassen.

Die Vorteile für das Unternehmen sind ebenso umfassend: TQM richtet sich dabei an alle Mitarbeiter und will nicht nur die gesamte Produktion, sondern das Unternehmen in seiner Ganzheitlichkeit auf die Qualität der Produkte und Dienstleistungen und damit auf die Zufriedenheit der Kunden ausrichten. Damit hat TQM weit mehr als nur den technischen Ablauf im Fokus, es betrifft ebenso den Service, die Beratung, aber auch die Erfüllung sämtlicher Auflagen und Normen. Weil sich alles im Unternehmen nach der Kundenzufriedenheit richtet, ist ganzheitliches Denken und Handeln bei allen Mitarbeitern gefragt. Nur so lässt sich die Verbesserung der Qualität langfristig im Unternehmen etablieren.